Case study Nhà hàng gộp đặt bàn và nhắn tin: Khi khách hỏi menu qua Zalo nhưng gọi điện để đặt bàn

Bối cảnh: hành trình khách hàng đi qua nhiều kênh khác nhau

Nhà hàng trong câu chuyện này nhận ra một mẫu hành vi phổ biến: khách thường nhắn tin qua Zalo hoặc Fanpage để hỏi thực đơn, giá cả và không gian trước, sau đó mới gọi điện trực tiếp để đặt bàn chính thức, đặc biệt với các buổi tiệc hoặc dịp đặc biệt.

Vấn đề là hệ thống tin nhắn và tổng đài điện thoại của nhà hàng hoàn toàn tách biệt. Khi khách gọi điện đặt bàn, nhân viên tiếp nhận cuộc gọi không hề biết khách này đã từng nhắn tin hỏi thông tin trước đó, dẫn đến việc hỏi lại từ đầu những thông tin khách đã cung cấp.

Giải pháp: hợp nhất dữ liệu từ kênh nhắn tin và kênh thoại

Nhà hàng quyết định kết nối cả hệ thống tin nhắn và tổng đài vào cùng một nền tảng quản lý khách hàng, nhận diện khách qua số điện thoại bất kể họ liên hệ qua kênh nào.

Cách triển khai cụ thể tại nhà hàng

1. 1Kết nối tổng đài điện thoại với hệ thống quản lý tin nhắn chung, dùng số điện thoại làm định danh chính.
2. 2Hiển thị lịch sử tương tác trước đó ngay khi có cuộc gọi đến từ số điện thoại đã từng nhắn tin.
3. 3Đồng bộ thông tin đặt bàn vào cùng hồ sơ khách hàng, bất kể đặt qua tin nhắn hay cuộc gọi.

“Khách hàng không nghĩ về nhà hàng theo kênh họ đang dùng để liên hệ. Với họ, đó luôn là cùng một nhà hàng, và họ mong đợi được nhận ra như vậy.”

Kết quả ghi nhận sau khi triển khai

Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi đặt bàn giờ có thể chủ động hỏi lại đúng những gì khách đã quan tâm qua tin nhắn trước đó, tạo cảm giác được phục vụ liền mạch và chuyên nghiệp hơn.

Xem thêm giải pháp đầy đủ tại Nhà hàng & F&B hoặc tìm hiểu Tổng đài Voice AI kết hợp Nhắn tin đa kênh.

Kết luận

Tham khảo bảng giá nếu nhà hàng của bạn cũng đang gặp tình trạng dữ liệu khách hàng tách biệt giữa các kênh.